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株式会社木曽路様　導入事例

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導入事例
株式会社木曽路様

15年ぶりのベンダー刷新がもたらした「現場の信頼」と「システム部門の進化」

――株式会社木曽路が挑んだ、サービスデスク・キッティング改革の全貌

1950年の創業以来、「しゃぶしゃぶの木曽路」を筆頭に、全国で191店舗の飲食店を展開する株式会社木曽路。
同社にとって店舗運営を支えるITインフラの安定は、まさに事業の生命線です。

グループ全体で従業員約1万人を超える同社では、2025年に15年間にわたり固定化されていたサービスデスク体制の刷新を決断しました。なぜ長年のパートナーを切り替えるに至ったのか、そしてその決断が情報システム部門にどのような変化をもたらしたのか。プロジェクトの核心を伺いました。

導入効果

・現場のストレスが目に見えて軽減
形骸化していた体制を刷新し、問い合わせ対応の品質が大幅に改善。
現場スタッフの「電話が繋がらない」「解決しない」という不満を解消。

・情報システム部門の工数を削減
確実な一次対応と適切な切り分けにより、本部への直接入電が減少。
トラブル対応に追われる状況から脱却し、本来取り組む業務へ注力が可能に。

・ブラックボックス化した運用の可視化
属人化していた複雑な業務フローを約3ヶ月でマニュアル化。
引き継ぎが困難だった過去15年分の「暗黙知」を整理し、安定運用を実現。

株式会社木曽路　情報デジタル部　久保園貴弘様

導入前の課題：15年続いた運用体制の「形骸化」と、現場の不満

――今回、長年続いていた委託先を刷新された最大の理由は何だったのでしょうか。

久保園氏： 以前の委託先とは15年ほどのお付き合いがありましたが、運用の「形骸化」が深刻な課題となっていました。

受け付け窓口は存在するものの、具体的には、店舗からの問い合わせに対する反応が遅い、電話がつながらない状況が頻発していました。また、委託先の担当者の入れ替わりも多くあり、業務知識が十分に蓄積・継承されないため、店舗の対応が不十分な状況になっていました。店舗はお客様との接する時間を多くすることが重要です。そのためには店舗の困りごとを早く解決できる体制が必要でした。

――その状況は、本部の業務にどのような影響を及ぼしていましたか？

久保園氏： 現場スタッフは「サービスデスクに電話しても解決しない」と判断し、本部の私たちに直接電話をかけてくるようになりました。その結果として、本来取り組むべき業務が後回しになり、日々の問い合わせ対応に忙殺されるという悪循環に陥っていました。

導入の決め手：単なる「窓口」ではない、技術者集団としての信頼

――数ある候補の中から、弊社を選定いただいた決定打は何でしたか？

久保園氏： 最大の理由は、御社が「SE（システムエンジニア）を母体とする会社であり、高い技術的背景を持っていること」でした。
弊社のシステムには独自の仕組みが多く、トラブル解決にはマニュアル対応だけではなく、技術的な切り分け能力が不可欠です。
他社には「コールセンター」としての運営を提案するところもありましたが、それでは弊社の複雑な環境を任せることは難しいと判断させていただきました。

――具体的に、どのような技術力を評価されましたか？

久保園氏： 自社でデータセンターを保有し、大規模な運用実績がある点は大きな安心材料でした。
また、キッティング作業も受託可能で、単なる初期設定だけでなく、店舗のネットワーク環境や周辺機器の設定まで踏み込める「エンジニア視点」の対応を期待しました。
事務的な対応ではなく、現場の困りごとに対して技術者の知見も含めた対応姿勢を評価させていただきました。

――15年ぶりの刷新となると、移行への不安もあったかと思います。

久保園氏： 内部の仕組みがブラックボックス化していたため、正しく引き継げるかという不安はありました。
しかし、移行プロセスにおいて御社が粘り強くブラックボックスを紐解き、可視化してくださったことで、その不安は解消されました。

導入プロセス：ブラックボックスを解明した、3ヶ月間の緻密な移行

メイテツコムのサービスデスクの様子

――実際の導入プロセスはどのように進められましたか？

久保園氏： 約3ヶ月をかけ、旧ベンダーも含めた3社間で徹底的に業務内容を洗い出しました。
特に、旧ベンダーが管理していた独自のジョブ監視の仕組みなどを、御社が着実にナレッジ化してくれたことが大きかったです。
難易度の高い引き継ぎでしたが、御社の柔軟かつスピーディーな対応にも助けられ、大きな混乱なく切り替えることができました。

効果：現場の満足度向上と本部に生まれた余力

――サービス開始後、どのような変化を実感されていますか。

久保園氏： 問い合わせ対応が実感出来るほど向上しました。
「電話が圧倒的につながりやすくなった」「最後まで丁寧に話を聞いてくれる」「たらい回しがなくなった」と喜びの声が現場から届いています。
一貫した対応をしていただけるので、現場のストレスが目に見えて軽減されました。

――情報デジタル部としての業務負荷にも変化はありましたか？

久保園氏： 御社が一時対応で確実に問題を解決していただけるようになったことで、体感として、本部への直接の問い合わせ電話が半減しました。
2025年4月の稼働のため、今後はもっと改善されると期待しています。
また、夜間のトラブルも適切に対応いただけているので、翌朝出社した際に「昨晩の事後処理」に追われることがなくなりました。
これにより、朝から本来の業務に集中できる環境が整いつつあります。

今後の展望と他社へのアドバイス

――今後、弊社に期待することや展望を教えてください。

久保園氏： 将来的には情報システム部門以外の店舗設備も含めた「ワンストップ窓口」の構築を目指したいと考えています。
御社の技術力と柔軟性があれば、さらに広範なサポートをお任せできると期待しており、店舗の問合せへの対応力が向上すると考えています。

――最後に、アウトソーシングを検討している他社の担当者様へアドバイスをお願いします。

久保園氏： 専任のシステム担当者が少ない企業ほど、すべての運用を自社で抱えることには限界があります。
パートナーを選ぶ際は、単なるコールセンターの「受付窓口」ではなく、技術的背景を持つ「エンジニア視点」の会社を選ぶことをお勧めします。
信頼をおけるプロ集団に運用を任せることで、情報システム部門は、本来やるべき業務に専念できます。変化の激しい現代において、それは会社を成長させるための不可欠な戦略だと思います。